El reclamo en segunda instancia se lo realiza cuando el consumidor financiero no recibe una respuesta a su reclamo o la considera insatisfactoria.
La Paz, 14 de marzo de 2024 (ABI). - La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) informó que en 2023 se concluyeron 1.339 reclamos en segunda instancia, de los cuales el 64% (860) fueron favorables a los consumidores financieros, con lo cual se instruyó la restitución de los derechos conculcados mediante procedimientos sancionatorios a las Entidades de Intermediación Financieras (EIF), responsables de haber ocasionado tales daños.
Según un reporte institucional, de los 860 reclamos, favorables a los consumidores financieros, el 34% (291 casos) se resolvieron por conclusión extraordinaria, es decir que la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF) de la ASFI concluyó el reclamo debido a que la EIF presentó un informe, debidamente respaldado, mediante el cual se establece una solución al reclamo del consumidor financiero, restituyendo de esta manera los derechos vulnerados, informando la DCF la solución al reclamante.
Asimismo, 29% (253 casos) fueron resueltos favorablemente para el consumidor financiero mediante Audiencia de Conciliación promovida por DCF, entre el reclamante y la entidad financiera.
Por otra parte, el 29% (252 casos) se solucionaron favorablemente para el consumidor financiero generando un desistimiento al reclamo, solicitado por el consumidor financiero en forma escrita ya que obtuvieron una solución de la EIF a partir de las gestiones efectuadas por la DCF.
El 8% (64 reclamos) de los reclamos restantes fueron resueltos favorablemente mediante procesos sancionatorios dispuestos por ASFI a través de la DCF a las EIF.
Reclamos en primera instancia
El reclamo en primera instancia se constituye en el mecanismo formal que efectúa el consumidor financiero en la misma Entidad de Intermediación Financiera, la cual tiene habilitado el respectivo Punto de Reclamo en sus instalaciones.
Reclamos en segunda instancia
El reclamo en segunda instancia se lo realiza cuando el consumidor financiero no recibe una respuesta a su reclamo o la considera insatisfactoria, para ello debe acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero de ASFI que tiene presencia a nivel nacional y presentar el respectivo reclamo mediante nota escrita adjuntando copia de la respuesta que recibió de la entidad financiera.
