El número de prestatarios, en el periodo de análisis, llega a 1,9 millones, superior en 2,4% a la cantidad de prestatarios de octubre de 2022.
La Paz, 10 de diciembre de 2023 (AEP).- La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) informó que, entre enero y octubre de 2023, los reclamos en primera instancia presentados a las entidades de intermediación financiera llegan a 63.411, cifra superior en 16,51% con relación a las 54.424 quejas recibidas en similar periodo de 2022.
A octubre de 2023, el número de cuentas de depósito mantuvo un crecimiento que alcanzó a 14,9 millones, lográndose con ello un récord y un crecimiento en los últimos 12 meses de 744 mil nuevas cuentas.
El número de prestatarios, en el periodo de análisis, llega a 1,9 millones, superior en 2,4% a la cantidad de prestatarios de octubre de 2022, datos que muestran la confianza de la población en el sistema financiero y que a su vez recibe mayor educación financiera, lo cual se refleja en mayores reclamos por los servicios y productos a los que acceden los consumidores financieros.
En el periodo de análisis, por tipo de entidad se puede señalar que el 94,8% (60.134) de los reclamos en primera instancia corresponden a bancos múltiples, mientras que 1,8% (1.134) a bancos pyme y 1,6% (993) a instituciones financieras de desarrollo (IFD), entre los más importantes.
En el marco de los objetivos de regulación y supervisión financiera establecidos en la Ley N° 393 de Servicios Financieros, ASFI ejecuta tareas de protección y defensa del consumidor financiero frente a los actos, hechos u omisiones de las entidades financieras. Las mencionadas tareas se desarrollan a través de la Defensoría del Consumidor Financiero, que es la unidad especializada sobre la defensa y protección y se constituye como segunda instancia de atención de reclamos presentados por los consumidores financieros, una vez que estos agoten su gestión de reclamación ante una entidad financiera.
Hasta octubre de 2023, de los 63.411 reclamos en primera instancia, por tipología, 27.118 (43%) corresponden a tarjeta de débito; le siguen los créditos, con 7.251 reclamos (11%); atención al cliente o usuario, con 6.358 reclamos (10%); cuentas de caja de ahorro, con 5.939 reclamos (9%); y otras tipologías suman 16.745 reclamos (26%).
Reclamos en Segunda Instancia
Los reclamos en segunda instancia atendidos por ASFI, hasta octubre de 2023, sumaron 1.321, mayor en 35,2% a los 977 reclamos registrados en similar periodo de 2022.
El reclamo en segunda instancia se hace cuando el consumidor financiero no recibe una respuesta a su reclamo o la considera insatisfactoria. Para ello debe acudir a la Defensoría del Consumidor Financiero de ASFI, que tiene presencia a nivel nacional, y presentar su queja mediante nota escrita adjuntando la copia de la respuesta que recibió de la entidad financiera.
Por tipo de entidad, la mayor parte de los reclamos de segunda instancia se relacionan con los bancos múltiples con 1.147 reclamos (86,8%) del total; le siguen cooperativas de ahorro y crédito con 48 reclamos (3,6%) y las demás entidades financieras con 126 reclamos (9,6%).
Entre enero y octubre de 2023, los reclamos en segunda instancia según tipología de reclamo se relacionan con créditos 529 (40,0%); le siguen las cuentas de caja de ahorro con 193 (14,6%); tarjetas de débito con 99 (7,5%); y otras suman 500 reclamos (37,9%).
Audiencias de conciliación
Entre enero y octubre de 2023 se registraron 209 reclamos de segunda instancia que fueron resueltos con audiencias de conciliación entre entidades financieras y consumidores financieros para quienes el 100% resultó favorable.
De estos reclamos conciliados, el 78% corresponde a reclamos a bancos múltiples, 7% a bancos pyme y 6% a IFD, entre los principales.
Con relación a la tipología de los reclamos de segunda instancia resueltos con audiencia de conciliación, los créditos representan el 63% del total, seguido por reclamos por atención al cliente/usuario con 8%, cajas de ahorro 6% y central de información crediticia 4%, entre los principales.
