De acuerdo al Banco de Desarrollo de América Latina (CAF), la inclusión financiera tiene el objetivo de ampliar el acceso y uso de los productos financieros con calidad y que los mismos se adecuen a las necesidades de los clientes para así poder lograr un impacto positivo en su bienestar financiero. El mejorar la inclusión financiera es un trabajo no solo de las Entidades de Intermediación Financiera (EIF), sino también es parte de la Ley N°393 de Servicios Financieros que establece que el Estado, es el rector del sistema financiero y, como tal, promueve la inclusión financiera a través de políticas financieras establecida en la Constitución Política del Estado.
La medición de la inclusión financiera se basa en tres aspectos fundamentales: Acceso, uso y calidad de los productos y servicios financieros. El Banco Mundial en el informe Global FINDEX de 2021 recabó encuestas sobre la situación global de la inclusión financiera, el 47% de los adultos no bancarizados señaló que la distancia es una de las principales barreras para acceder a servicios financieros, especialmente para la población más vulnerable en zonas rurales. En consonancia con la Autoridad de Supervisión de Servicios Financieros (ASFI), entre 2007 y 2023, el número de Puntos de Atención Financiera (PAF) ha aumentado considerablemente. En 2007, se estableció que las EIF debían expandir sus puntos de atención más allá de las áreas urbanas centrales y las capitales, llegando también a los municipios más alejados. A diciembre de 2007, se contaba con cobertura financiera en 81 municipios, mientras que, para diciembre de 2023, esta cobertura se había ampliado a 304 municipios, abarcando así un total de 339 municipios.
El uso de servicios financieros no solo implica que el cliente tenga abierta una cuenta en una entidad financiera, sino que también se debe considerar que esta cuenta este siendo activamente utilizada a través del tiempo. De acuerdo al Global FINDEX, la pandemia de Covid-19 aceleró el uso de servicios digitales, el 23% de los adultos en Bolivia realizó su primer pago de servicios públicos desde una cuenta digital. También resalta que el 30% de los encuestados abrió su primera cuenta en un banco para recibir el pago de su salario o algún pago del gobierno, lo que resalta la importancia y efectividad del direccionamiento de la política publica hacia el uso de pagos digitales.
De acuerdo con los datos de 2023 publicados por la ASFI, en lo que respecta a la calidad de los servicios financieros, se destaca que, del total de reclamos recibidos, el 61% fueron resueltos a favor del cliente, el 29% a favor de la entidad financiera, y el 10% se encontraban aún en proceso de tramitación. Estos resultados reflejan un cumplimiento significativo en la protección de los derechos de los consumidores financieros.
Es esencial destacar que la comprensión completa de la inclusión financiera requiere analizar una variedad mucho más amplia de indicadores para cada una de sus dimensiones. Según CAF, las principales barreras para la inclusión financiera en América Latina se concentran en problemas de elegibilidad relacionados con documentación y cargos solicitados al cliente por parte de las instituciones financieras, dificultades de acceso físico, falta de educación financiera entre los clientes y la falta de confianza en el sector financiero formal. No obstante, en Bolivia se aprecia una mejora significativa en el marco del actual modelo económico, el cual cuenta con un enfoque social para alcanzar mejores indicadores de desarrollo económico y por ende financieros.
